Le linee guida per capire come aprire un call center, tutti gli aspetti burocratici ed economici necessari per aprire un call center.
Quando decidiamo di aprire questa attività abbiamo bisogno di comprendere come muoverci, quali sono tutti gli aspetti da valutare in modo da comprendere in che modo dobbiamo avviare questa attività.
LA DIMENSIONE DEL CALL CENTER - IL NUMERO DI POSTAZIONI
La prima cosa da valutare è la dimensione del call center, quante postazioni vogliamo realizzare, e quindi quanto grande deve essere il nostro call center che vogliamo aprire.
Quanto grande deve essere il nostro call center rappresenta la prima scelta da fare in modo da inquadrare la tipologia del call center che vogliamo aprire. In genere un call center di piccole dimensioni ha un numero di postazioni fino a 20 postazioni, un call center medio parte da 21 fino 70 postazioni, mentre un call center di grandi dimensioni parte da 71 postazioni in poi.
La scelta del numero di postazioni che vogliamo aprire è sicuramente un elemento di partenza da valutare, più sarà grande il nostro call center, maggiormente saranno le prospettive di guadagno che possiamo realizzare. Infatti un call center lavora principalmente su un fattore statistico, più postazioni avremo, più chiamate nello stesso momento partono dal nostro call center, e quindi statisticamente avremo più contatti da lavorare. Ovvio che un call center che ha numero maggiore di postazioni ha anche dei costi maggiori. Le rilevazioni statistiche ci dicono che call center più grandi anche se sostengono dei costi maggiori, sono quelli che hanno una maggiore produzione, ed una maggiore possibilità di guadagno, per il semplice fatto che questa tipologia di call center riescono ad ammortizzare meglio il rapporto costo ricavi e possono lavorare contemporaneamente in più settori e più commesse.
APERTURA DEL CALL CENTER - ANALISI DEGLI ASPETTI BUROCRATICI E FISCALI
Il secondo aspetto da valutare per avviare il call center, sono tutti gli aspetti burocratici e fiscali che dovremo rispettare. Come prima cosa dobbiamo scegliere il tipo di società da avviare, anche questo è un aspetto da non sottovalutare, possiamo scegliere una semplice ditta individuare se parliamo di un call center piccolo fino a 20 postazioni, fino a valutare le forme societarie per call center superiori oppure soluzioni come cooperative. Oltre l'aspetto fiscale, la nuova normativa prevede una serie di norme da rispettare. Oggi quando si decide di aprire un call center bisogna inviare la richiesta di iscrizione al Roc Registro degli operatori della comunicazione, inoltre tutti gli spazi in cui sarà creato il nostro call center dovranno rispettare delle norme di sicurezza sui luoghi di lavoro, e lo stesso impianto, computer e postazioni dovranno essere a norma.
LA TIPOLOGIA DEL CALL CENTER DA CREARE
Altro aspetto importante da considerare è che tipo di call center aprire. Possiamo scegliere un call center outboun, inbound o call blending. Un call center outbound è un call center che si occupa di vendere o di pubblicizzare prodotti e servizi, come ad esemoio i call center di telefonia vodafone, telecom, ecc, un call center inbound è un call center invece che riceve chiamate in ingresso e che quindi si occupa di offrire assistenza ai clienti, come numeri verdi, servizi di biglietteria, servizi di informazioni ecc, mentre un call center call blending è un call center misto cioè un call center che offre sia servizi di vendita che di assistenza. La scelta della tipologia del call center da aprire è sicuramente un aspetto fondamentale che determinerà anche altri aspetti burocratici, fiscali e finanziari.
LE POSTAZIONI E LE ATTREZZATURE DEL CALL CENTER
Un call center per poter funzionare al meglio ha bisogno di una serie di attrezzature complesse che permettono così di avere una macchina che funziona in modo semplice e funzionale. Avremo bisogno quindi delle postazioni del nostro call center, un postazione si compone di un personal computer per l'operatore, dell'arredo o scrivania, del software che ci permette di effettuare le chiamate, del software chiamato CRM che ci permette di gestire tutte le attività, dell'impianto di tutto il call center che sarà composto da attrezzature tecniche come ad esempio server dati, router ecc, di una linea adsl che deve essere adeguata alle dimensioni del call center, e delle linee telefoniche per le postazioni che ci permettono di effettuare molte chiamate in contemporanea ma a basso costo. Tutto questo deve essere progettato da esperti in quanto un solo componente che risulta fuori linea potrebbe pregiudicare il funzionamento di tutto il call center.
LA RICERCA DEI CLIENTI E DEI MANDATI DI LAVORO PER IL CALL CENTER
Terminata quindi la fase di realizzazione della struttura, ora analizziamo l'aspetto fondamentale che determinerà la riusciuta della nostra attività di call center, la ricerca dei clienti e dei mandati di lavoro. Dobbiamo quindi selezionare quali sono i migliori mandati di lavoro in commercio, per quali settori lavorare, e successivamente occorre ricercare e proporci alle aziende che devono trovare in noi l'affidabilità giusta per affidare al nostro call center i propri servizi, che possono essere sia di vendita o di promozione pubblicitari che di assistenza ai propri clienti.
LA GESTIONE DEL PERSONALE DI CALL CENTER
Altro aspetto di fondamentale importanza è tutta la parte che riguarda la gestione del personale e degli operatori del nostro call center. La selezione degli operatori, la gestione del gruppo, e le modalità di assunzione caratterizzeranno tutta la fase di start-up del nostro call center. Oggi è importante saper selezionare in modo corretto gli operatori, saperli motivare e gestire e sopratutto assumere il personale considerando due aspetti, il primo avere il minimo rischio d'impresa possibile per il personale improduttivo, il secondo essere a norma con la normativa sul lavoro.
LA FASE DI AVVIAMENTO E DI START-UP DEL CALL CENTER
La prima fase quella di avviamento del call center, rappresenta la fase più delicata per chi decide di aprire un call center, chiameremo questa momento fase di start-up. Di solito questa prima fase dura circa 3 mesi è rappresenta un momento critico di grande importanza, poichè se non vengono messe in campo le giuste strategie il call center potrebbe avere delle difficoltà che potrebbero determinare la chiusura dell'attività. Ecco perchè in questa fasi non possono essere fatti esperimenti ma bisogna agire in modo preciso e mirato ed essere seguiti da professionisti. In questa fase vanno letti attentamente i dati statistici del call center, vanno analizzati fattori come la resa, e tanti altri aspetti, per far in modo di intervenire tempestivamente per correggere errori comuni che sono fisiologici in questa prima fase di apertura dell'attività.
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